今年以來(lái)，國(guó)家稅務(wù)總局吉林省稅務(wù)局聚焦納稅人繳費(fèi)人的需求，打造“吉訴辦”稅費(fèi)服務(wù)訴求響應(yīng)品牌，創(chuàng)建“受理及時(shí)、辦理準(zhǔn)時(shí)、效果真實(shí)”的辦稅繳費(fèi)新模式。截至目前，已收集的各類訴求全部解決，滿意度達(dá)到99.78%。

扎口管理，限時(shí)辦結(jié)

近日，長(zhǎng)春振華合金鋼制造有限公司的財(cái)務(wù)人員在訪問(wèn)電子稅務(wù)局時(shí)，出現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)走丟的情況。“當(dāng)時(shí)著急辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，網(wǎng)頁(yè)走丟可把我嚇一跳。情急之下，我就撥通了稅務(wù)部門(mén)的咨詢電話。”企業(yè)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人王萌表示，接到訴求后，吉林省稅務(wù)部門(mén)立即幫忙排查相關(guān)問(wèn)題。“很快就把問(wèn)題解決了，效率很高。”王萌說(shuō)。

為了提高訴求的解決效率，吉林省稅務(wù)部門(mén)將服務(wù)熱線、電子稅務(wù)局、征納互動(dòng)平臺(tái)、網(wǎng)站留言等多渠道收集來(lái)的稅費(fèi)服務(wù)訴求，統(tǒng)一錄入到12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線系統(tǒng)進(jìn)行扎口管理。在省局統(tǒng)籌指導(dǎo)下，建立“省—市—縣（區(qū)）”三級(jí)訴求聯(lián)絡(luò)員工作機(jī)制，通過(guò)實(shí)施“1353”工作時(shí)限制度來(lái)提高辦理效率。

“‘1353’工作時(shí)限，就是指通過(guò)1個(gè)工作日分析研判，3個(gè)工作日處理異議，5個(gè)工作日辦理訴求，3個(gè)工作日跟蹤反饋，實(shí)現(xiàn)咨詢類事項(xiàng)接通即答、投訴舉報(bào)類事項(xiàng)接件即轉(zhuǎn)、復(fù)雜類事項(xiàng)集中回復(fù)，有效提升了訴求辦理時(shí)間。”吉林省稅務(wù)局納稅服務(wù)處柳東旭介紹道。

清單管理，分類辦理

在吉林省稅務(wù)局稅費(fèi)服務(wù)訴求分析團(tuán)隊(duì)成員張珊的辦公桌上，《“5＋N”稅費(fèi)服務(wù)訴求清單》詳細(xì)記錄著每項(xiàng)工作辦理的進(jìn)度、聯(lián)系人及辦理明細(xì)。

“通過(guò)清單，我可以隨時(shí)了解事項(xiàng)辦理進(jìn)度。按照不同渠道、不同區(qū)域、不同類別進(jìn)行精準(zhǔn)處理，是保證涉稅訴求高效辦理的一項(xiàng)‘秘籍’。”張珊說(shuō)。

為了在源頭上提高工作的精準(zhǔn)性，吉林省稅務(wù)局充分利用稅收大數(shù)據(jù)，對(duì)涉稅訴求從合理性、復(fù)雜度、影響面等多方面進(jìn)行分析研判，按照類別、層級(jí)、緊急程度、群體、次數(shù)等分別建立個(gè)性化標(biāo)簽，形成訴求清單并動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保分類派單精準(zhǔn)對(duì)接、一單到底。今年第一季度，吉林省稅務(wù)局共派單1788件，準(zhǔn)確率達(dá)100%。

除了分析研判，吉林省稅務(wù)局還結(jié)合咨詢熱度高的問(wèn)題，通過(guò)大數(shù)據(jù)篩選相關(guān)企業(yè)，根據(jù)需求遠(yuǎn)程進(jìn)行政策講解。今年以來(lái)，該局從各類訴求中主動(dòng)梳理熱點(diǎn)高頻問(wèn)題，集中開(kāi)展政策提醒、風(fēng)險(xiǎn)提示，幫助納稅人繳費(fèi)人解決難題187件。

注重質(zhì)效，跟蹤回訪

為保證對(duì)訴求辦理情況的跟蹤問(wèn)效，吉林省稅務(wù)局實(shí)施“誰(shuí)接聽(tīng)、誰(shuí)跟蹤”“誰(shuí)接單、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作制度，對(duì)一般問(wèn)題按比例進(jìn)行抽查回訪，對(duì)二次以上重復(fù)訴求全部回訪并跟蹤到底。

對(duì)有典型性、通用性的稅費(fèi)服務(wù)訴求，吉林省稅務(wù)部門(mén)還建立典型案例省內(nèi)推廣的機(jī)制，降低同類訴求反復(fù)發(fā)生概率。

“前不久，有個(gè)采摘園雇我摘草莓，結(jié)工資時(shí)他說(shuō)讓我開(kāi)發(fā)票，我該上哪里去開(kāi)？”“開(kāi)票難”是農(nóng)戶面臨的普遍問(wèn)題。針對(duì)這一訴求，吉林省稅務(wù)部門(mén)統(tǒng)一行動(dòng)，組建16支助農(nóng)代開(kāi)發(fā)票團(tuán)隊(duì)，在“云端”、線下雙輔導(dǎo)，并梳理電子稅務(wù)局代開(kāi)發(fā)票流程，制成“接地氣”的鄉(xiāng)鎮(zhèn)版操作課件，在各村屯廣泛轉(zhuǎn)發(fā)。

“打造‘吉訴辦’稅費(fèi)服務(wù)訴求響應(yīng)品牌，是我們落實(shí)推進(jìn)‘接訴即辦’的有效路徑。”吉林省稅務(wù)局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，將繼續(xù)優(yōu)化訴求解決機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)訴求辦理情況的跟蹤問(wèn)效，重實(shí)效，提質(zhì)效，推動(dòng)稅費(fèi)服務(wù)訴求解決工作再上新臺(tái)階。