近日,國家稅務(wù)總局12366上海(國際)納稅服務(wù)中心從找準問題小切口入手,加速推進稅費智能咨詢建設(shè),助力優(yōu)化上海稅收營商環(huán)境。
更聰明:猜你想問 精準引導(dǎo)
上海九星財務(wù)管理服務(wù)有限公司的代理記賬人嚴華說:“通過智能咨詢,能第一時間獲得最新政策的詳細解答,省時省力。”
前不久,嚴華所在的財務(wù)群組圍繞“小規(guī)模納稅人能否就部分業(yè)務(wù)開具3%的增值稅專用發(fā)票,其他業(yè)務(wù)繼續(xù)享受減按1%征收率繳納增值稅政策”進行業(yè)務(wù)討論。大家各持觀點,誰也說服不了誰。嚴華便撥打了12366熱線,沒想到語音智能咨詢機器人“稅精靈”直接給出了詳細的答復(fù)。
“為提高智能咨詢答復(fù)的匹配率和準確率,我們針對機器人交互后再轉(zhuǎn)人工服務(wù)的會話記錄進行了重點調(diào)研分析。分析發(fā)現(xiàn),智能咨詢機器人無法解決的業(yè)務(wù),大多數(shù)是因為機器人無法準確理解來電人口語化的表達,比如咨詢?nèi)绾伍_具個人所得稅納稅記錄時,來電人往往會說如何開具稅單或納稅證明。”12366上海中心智庫團隊工作人員說。
為了讓智能咨詢更聰明、更好用,12366上海中心智庫團隊依托海量會話記錄,總結(jié)整理納稅人繳費人提問時的口語化表述,建立了智能知識庫同義詞庫,就熱點問題分析智能咨詢與人工坐席的問答差異,用模擬人工對話的方式建立引導(dǎo)庫,并推出智能反式樣引導(dǎo)流程,持續(xù)提升關(guān)鍵詞抓取能力與匹配效率,進而優(yōu)化智能咨詢服務(wù)體驗,實現(xiàn)“模糊提問也能精準定位”。
截至目前,12366上海中心已建設(shè)涵蓋3364個稅費專有名詞、2萬余個相關(guān)詞的同義詞庫,以及涵蓋65個標準引導(dǎo)問、582個擴展引導(dǎo)問的引導(dǎo)庫,共引導(dǎo)來電會話25萬余條,智能語音匹配率達88%;推出全國稅務(wù)系統(tǒng)首個12366英語智能系統(tǒng),為不同經(jīng)營主體提供雙語智能稅費服務(wù)。
更實用:場景驅(qū)動 辦問協(xié)同
如何從“人找政策”到“政策找人”?12366上海中心智庫團隊建立知識庫運維機制,確保政策文件出臺同步更新、熱點問題專項問答、政策知識精準推送,做到最新政策“一目了然”,具體操作“一圖知曉”,以生動活潑、通俗易懂的方式對納稅人繳費人關(guān)心的稅收熱點問題進行宣傳引導(dǎo)。
“在電腦、手機上通過上海稅務(wù)官網(wǎng)、上海稅務(wù)微信公眾號等途徑,能直接接入在線智能咨詢系統(tǒng),我們會第一時間把最新政策、熱點問答專題置頂,還會同步推送相關(guān)業(yè)務(wù)操作的圖文、視頻。”12366上海中心智庫團隊負責(zé)人顧炎晙介紹,目前,智能在線知識庫已經(jīng)涵蓋1.8萬項單輪知識、132項多輪場景知識和230個稅費事項。
“不少納稅人繳費人在業(yè)務(wù)辦理時,對同步解答系統(tǒng)操作問題有著迫切需求。今天我已經(jīng)在線輔助好幾位公司財務(wù)人員解決了電子稅務(wù)局實際操作問題。”目前稅務(wù)部門已在電子稅務(wù)局、“一網(wǎng)通辦”等多個平臺實現(xiàn)稅費事項辦理的“精準推送、智能交互、辦問協(xié)同、全程互動”。
更貼心:整合工單 響應(yīng)訴求
智能咨詢和人工坐席都無法解決納稅人繳費人的問題和訴求怎么辦?“這樣的問題和訴求,會形成工單流轉(zhuǎn)至分管區(qū)局,由分管區(qū)局進行后續(xù)跟進解決。”智庫團隊負責(zé)人顧炎晙說,“工單往往能體現(xiàn)納稅人繳費人階段性反映強烈的熱點問題。團隊通過分析海量的工單數(shù)據(jù),梳理目前尚無法回答的高頻問題,擴容調(diào)優(yōu)知識庫,提供更強大的智能解答支撐力量。”
只有摸清納稅繳費服務(wù)過程中的痛點、堵點、難點問題,才能對癥下藥,為納稅人繳費人辦實事解難題。通過進一步加強對工單數(shù)據(jù)的分析利用,稅務(wù)部門以“熱線+工單”的方式找問題,定期梳理群眾訴求。
12366上海中心有關(guān)負責(zé)人表示,中心將繼續(xù)結(jié)合智能咨詢建設(shè)實際工作開展系列調(diào)查研究,以稅費服務(wù)舉措創(chuàng)新促進稅收營商環(huán)境不斷優(yōu)化,推動稅費服務(wù)更有“智感”。
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